第三季度，医德医风办对门诊、住院病人满意度进行了专项调查，现对调查结果进行分析与评价。
一、检查方法
（一）发放门诊满意度调查表185份，住院病人满意度调查表315份。
计算公式：满意度=[（满意度票数/调查总数）+（基本满意度票数/调查总数×0.7）]×100%
（二）深入科室实地查看，走访病人。
二、门诊病人满意度
（一）门诊各科室满意度调查结果（见表1）
表1 门诊各科室满意度（率）调查结果统计.doc
（二）分析与评价
门诊满意度为97%，总体印象满意度为92.9%。病人对绝大多数医务人员的服务态度给予了充分的肯定，经调查统计满意度均在90%以上。但是从调查情况来看，仍有个别科室如彩（B）超室的服务态度有待于进一步改善。有6.3%的病人对医务人员对患者的健康教育的落实不满意。
三、住院病人满意度
（一）住院部各科室满意度调查结果（见表2）
表2 住院部各科室满意度（率）调查结果统计.doc
（二）分析与评价
各科室住院病人满意度均在94%以上，病人对医生的服务态度满意率分别为内一科100%，内二科98.6%，内三科98.6%，外一科97.6%，外二科96.4%，针灸科96.4%，妇产科97%；针灸科和外二科分别有2.2%的病人对医生的服务态度不满意；病人对护士的服务态度满意率分别为内一科99.2%，内二科97.9%，内三科96.4%，外一科100%，外二科96.4%，针灸科95.7%，妇产科95.3%；内三科有2.2%的病人对护士的服务态度不满意；主要反映个别医护人员对待病人态度生硬，不能够耐心解答病人提出的问题；针灸科、外二科和内三科有2.2%的病人反映呼叫铃打响后，护士不能及时到病房，且反映不能经常巡视病人；无病人送“红包”或其他馈赠行为。有少数病人对住院不满意，尤其对被褥、住院环境分别为8.8%、2%。 “费用一日清单”也存在缺陷，有2.9%的病人对自己所支付的医疗费用不明了。
四、病人意见、建议
（1）内二科个别病人家属反映不能让实习学生为病人打针。
（2）内一科一病人建议为农村贫困户适当减免治疗费用。
（3）内三科病人反映病房条件差，环境差；建议护士要与患者沟通，不要把针打上后就急忙离开，不观察效果。个别病人反映护士服务态度差，希望院方加强对护士的培训和管理。
（4）外一科病人建议为病人提供洗澡设施；对护士的服务态度不够满意，反映很多时候呼唤半天护士不来；建议医护人员经常来病房观察病人的病情，及时采取最有效地方案给病人治疗。
（5）外二科病人反映换药收费太高；建议个别护士态度要改善；反映护士把输液挂上后未进行药物介绍和指导。
五、整改措施
（一）加强医德医风教育，规范服务行为。
（二）要求护理部对护士要严格管理，进一步加强护士礼仪培训，端正服务态度；要求护士认真执行分级护理制度，对病人做到勤巡视、勤观察、勤沟通；严格执行护理操作规程和服务流程。
（三）加强医患沟通，建立和谐医患关系. 尤其对住院病人的医疗费用清单、减免、优惠措施等，要解释准确到位，消除病人的疑虑。
