郧 县 中 医 院
关于医疗服务投诉接待处理的若干规定
各科室：
为了规范医院各类投诉管理，完善处理程序，妥善处理医患矛盾，减少医疗纠纷及各类投诉的发生，树立良好的行业风尚，经研究决定，对我院医疗服务投诉接待处理作出如下规定：
一、医疗服务投诉处理机构由医务科、医德医风办公室等职能科室组成，除医疗纠纷由医务科负责接待处理外，其他各类投诉均由医德医风办公室负责接待处理。
二、医务科、医德医风办公室负责人作为第一责任人，必须严格执行首次接待负责制度，不得训斥、刁难和推诿投诉者。若接待中发现投诉者所反映的情况不是本部门的问题，应有专人负责引导到相应部门，并做好交接记录工作。
三、热情接待医德医风投诉者，及时、妥善处理投诉问题。凡有投诉者，必须认真填写《医疗服务投诉处理卡（表）》，做好登记、调查和核实工作，明确有关人员的责任，依据有关规定提出处理意见，报分管领导审批后执行处罚。同时，将调查情况及处理意见反馈至被投诉科室，被投诉科室要认真分析投诉原因，明确有关人员的责任，对当事人进行教育，并提出整改措施，保证今后不再发生类似事件。
四、一年内投诉累积达3次者，应在人事科配合下对当事人进行职业素质评定，并明确处理意见。在处理期间要对当事人进行离岗培训，直至提高认识、整改到位、培训合格方可再次上岗。
五、投诉属严重违规违纪问题者，应将调查结果报分管领导审阅后，提交院长办公会研究决定处罚意见，并按要求做好处罚落实、资料归档工作。
六、投诉处理时限：根据投诉的类别、性质和情节，凡能现场解决的，当场答复；对一般性问题，应立即调查核实，三日内答复；对较严重问题，及时报告分管领导，认真调查核实，七日内答复。
七、医务科、医德医风办公室在受理投诉时，必须执行下列流程：填写《医疗服务投诉处理卡（表）》→调查核实→分析原因→明确有关人员责任→提出处罚意见和整改措施→报分管领导审批→落实处罚→资料归档。
二00九年二月十五日
